现在的位置: 首页 老蛇阅读 >正文

仍然被低估的电子商务产品评论

 

最近和一些Social Shopping的网站打交道,看了一些PPT。有句话很有意思——“现在,产品评论的重要性已经是不证自明的了。”
让我想起了一两年前的一些设想,只是当时得出这个结论前,还引述了一些有的没的的报告数据(好像是jupiter和另外一家的),可惜文档管理太差。。。出国了就都找不到了。。。
有些项目已经显然的被放弃,所以不妨乱侃侃。
  
对于电子商务网站,尤其是B2C网站来说,目的是什么?
废话,赚钱,可持续赚钱。
  
产品评论为什么能帮助赚钱?
  • 让消费者多点理由来我网站,多来我网站,每次多逛逛,顺手买点;

  • 让消费者参与贡献内容,从而产生归属感,更愿意掏钱给我;

  • 让新来的同学们看到“还有那么多人在这里买东西”,从而更相信我;

  • 让消费者看到对产品“公正”的评价

    • 看到其他消费者正面的评价,有助于打消购物疑虑,产生购物行为;

    • 看到其他消费者负面的评价,有助于帮我更深入了解产品,从而选择其他“更适合我”的产品(从而减少网站的RMA,也可以提高客户满意度)

 
简单说就是:
  • 增强用户粘性;

  • 提高转化率;

  • 减少逆向物流和RMA(dmittedly, 这个和第二条看上去有点矛盾……)

  
评论可以做到这些。
仅仅是产品页面上放一个简单的留言框,就可以得到这么多好处,实在是太棒了!(具体数据可以用英文Google找之~)
  
难道仅此而已么?就放个难看的小框框在产品描述下面,让大家玩BBS一样写两句话?
当然不是,我们再重新看看评论可能带来的三种好处,看看有没有可能加强它们
· 增强用户粘性——有没有办法加强互动呢?
· 提高转化率——有没有办法把最能促进用户购物的那些评论推送到用户面前呢?
· 减少反向物流——把能够解决用户疑惑(解决疑惑,要么是让用户放心购买——落入第二条范畴;要么是让用户发现产品问题放弃购买,从而落入本条范畴)的评论推送到用户面前?
 
 
说到对于电子商务网站来说,评论系统还有优化的空间。
  
昨天说了那么多废话,其实归根到底只有一条:想办法把高价值评论信息推送到合适的消费者面前。
  
那么首先要定义“高价值”。
随便列举一下:
  • 正面的评论价值 > 负面的评论价值(归根结底我还是希望用户多买点东西……先用正面的评论引发购物欲望,之后他自己会去翻评论,看到负面评论再引发理性的思考。——当然如果就此买了,我也并不真的那么在意逆向物流的可能性,毕竟我是卖东西的,先卖出去再说);

  • 认真写的评论(比如写了很多字,详细描述情况的)的价值 > 随便写的、粗略的评论

  • 和用户兴趣相关的评论价值 > 和用户兴趣不相关的评论价值

    • 如果用户有疑问,那么回答疑问的评论就是相关的高价值评论

    • 如果用户想和人讨论某话题(某MP3怎样刷机才能提高音质),所有围绕此话题的评论都是相关高价值评论

    • 如果用户考虑要购买这个产品,那么对这个产品的评论就和这个客户兴趣更相关

  
找到了“高价值”评论,我们可以开始考虑要把他们往哪里推送:
  • 网站页面,包括首页,目录页,产品页面等

  • 账户中心,如果我们能够确保推送的大多是和用户兴趣相关的评论,相信我,大家会更乐意去Check自己账户中心的。

  • 创造一些新的页面。

 
所以综合起来,我们可以先做这样一些准备:
  • 让用户多麻烦一点,在发表评论时可以选择自己的评论类型:“讨论”,“询问”,还是“推荐”。

  • 如果该用户购买过产品,则该评论自动被标记为“经验”;如果该评论被认为对于购物决策有参考价值,则被标记为“精华”(这两个标签和“讨论”之类标签可以共存,具体的筛选机制可以参考(具体方法可以参考我的自进化的社区管理机制)。

  • 把账户中心做好点——至少,不用要客户登录就可以直接看账户中心中汇总的评论信息~ 要买东西再登录。。。

  • 在各个页面(比如首页。。)多留点位置给评论展示。。。

  
把这些评论放哪里呢?
  • 在首页上随机展示精华评论

  • 在产品目录页面随机展示该目录产品的精华评论

  • 在产品页面优先(放在前面,放在醒目处)展示针对该产品的精华评论。

  • 在用户的账户中心放置(或者通过newsletter定期发给客户)

    • 该用户的“询问”评论后的回帖

    • 该用户参与的“讨论”评论后的回帖

    • 该用户Wish List里面所有产品对应的“推荐”和“精华”评论,促进购买

    • 该用户购买过的所有产品的“推荐”评论和“询问”评论(1. 给你看其他人“推荐”你买的这款产品,让你对购物决策更满意;2. 如果回答询问,可以给积分奖励之类……)

  • ……(可能还有类似的,可以举一反三的规则,懒得列出来了)

*以上,我假定你没有做Personalized Recommendation的算法和技术(我写过纯属自己异想天开,实现起来很困难的一个算法,可以参考: Use personalized recommendation algorithm to enhance conversion rate for ecommerce website)——如果有的话,你可以做更相关的评论匹配(不用看我这篇科普类文章了,呵呵)。
 
还有没有其他可能性呢?当然有。。。
明天再说……
每天跑完步写文章。。。生活真健康~
 
 
最少还有四种方式吧,写出来抛砖引玉:
  • 推荐相关产品

  • 内网促销

  • 外网宣传推广

  • 口碑营销

 
首先是相关产品推荐。
假定你没有很好的personalized recommendation system,也没有足够人力去做相关产品推荐(例如这条裤子比较适合配那件衣服,这个CPU最好要放那块主板之类),为什么不让消费者来做这个呢?
开个评论小分区,让消费者在里面专门推荐这款产品的相关产品:)
点击量最大的“相关产品推荐”评论将获得积分奖励~
  
然后是内网促销。
目前所知的内网促销,都是mkt或者pm某人牵头说要促销XXXX啦,然后大家呼啦啦提交一堆产品和相应促销价格,选几个看得顺眼的交给美工做个页面。
开个小板块,让用户可以自己开页面来做促销活动?
很简单的功能,
  1. 用户可以自己定义页面的名字和介绍文字(甚至于上传一幅图片做Banner);

  2. 用户可以按照产品item number将网站上的产品添加到这个新的页面;

  3. 用户在每个产品下写上一条“推荐”评论;

  4. 系统生成页面,页面上包含 4.1 用户定义的标题(例如“五一长假,必备相机”);4.2 用户定义的描述文字(例如“家用相机最重要的是……”);4.3 产品列表(包括产品图片、介绍、以及用户推荐文字——例如“Fz5这款相机好就好在……”)。

工作人员将挑选一些比较好的promo page的链接放在在首页。
通过promo page产生的销量,将给用户返点。
所以,用户甚至于还可以把promo page的链接发布到自己blog或者相关论坛去赚钱(写到这里觉得这个例子可以放到第四点去)
  
还有外网宣传推广。
消费者对于review的接受程度是促销信息的6倍。
所以DM的介绍页面,活动中的公司简介,某个产品的推荐,不妨都用上一点真实的评论。
“我在marsopinion.com买过7次东西了,每次都是今天下单,第二天就收到了,我都想不通你们怎么搞定的……”这句话比“我们技术先进,物流迅速”来得有效(relax,我没说消费者一定相信前面那句是真的……只是他们会更难相信后面这句);
“爽,X980终于到手!跑在我的机子上……………………btw,你们价格又是最好的”这段话比干巴巴的宣传词好用。
以此类推吧。。。
  
口碑营销呢?
前面说到的激励客户把促销页面信息放在自己Blog上是一个办法。
还有其他的。
比如说你发表完“推荐”或者“精华”评论,系统自动跑来问你“要不要把文章发到你的Blog上?”,你输入用户名和密码,你的评论(加上了产品信息)就自动发到你的Blog上了(当然也可以比较笨的复制黏贴)
对你的好处呢?
当然也可以用返点之类。。。或者虚无缥缈的荣誉等级激励(发现很多人真的很在乎这个。。。)
或者?该产品页面评论区出现你的blog文章链接(帮你带流量,也增强网站上评论可信度)?